把话说好

    和谐社会需要和谐语言。工商行政管理工作是与人打交道的工作，更离不开和谐智慧的语言。把话说“好”，是工商干部与人沟通交际的一项基本功，不可小觑。然而在实际工作中，因说不好话引发的矛盾时常发生，有的还上升为被有关部门问责和本部门追责的“事件”，造成极为不好的影响。因此，对每一个工商干部来说，重视说话问题的研究，把话说“好”，亟待引起我们的重视。要把话说“好”，我认为起码应做到以下几点：

　　审视对象，区别待之，“见什么人说什么话”。这里所说的审视对象，“见什么人说什么话”，不是见风使舵，更不是阿谀奉承，一味地迎合，而是真实地了解对方，感知对方，体谅对方，站在对方角度为对方着想，这样无论是监管执法，还是平时服务，我们都会心里装着群众，设身处地为群众着想，如果我们不分青红皂白，不分对象的口无遮拦，是很难把话说“好”的。现在我们有些同志在工作中之所以说不好话，除了语言使用把握的功夫不到家外，其首要的原因就是忽视了被说话的对象，不管对方是什么人，不管对方能否听懂，更不管对方能否接受，想说什么就说什么，结果往往是事与愿违，达不到说的效果，有的还使矛盾激化和升级，演变成争吵和上访。因此要把话说好，首先要研究被说、被沟通的对象，搞清楚对方是什么人，从事什么职业，做什么工作，多大年龄等等，对长者说话要谦恭沉稳，对领导说话要体现尊敬，对农民说话要通俗易懂，对企业家说话要讲清道理，对所有人说话都要体现尊重，彬彬有礼，让人感到你可亲可近。其次要分清场合，窗口解答要耐心细致，不厌其烦；汇报工作要条理清晰，有事实，有观点；协调矛盾，要心平气和，换位思考。千万不能不看对象，不分场合，信口开河，或高谈阔论，或侃侃而谈，不着边际，这样做难免会使人产生逆反和厌烦情绪，听不进或不愿听你的讲话。

　　态度平等，说话和蔼，在说话中体现真诚。要把话说“好”，关键在态度。态度决定一切，决定着你说话让对方接受的程度。为什么一句话能把人说笑起来，一句话又能把人说跳起来，其关键就是说话的态度在起作用。在工商行政管理工作中，有几种说话方式最令人反感：一是居高临下，以管理者自居。说话者声高八度，俨然是一付“我说你必须听”的架势，自觉不自觉地把自己摆在了与对方的对立面上；二是板着面腔，动辄训人。开口闭口你不懂，你违反了什么，你应该、必须怎么样做，对方稍加提问或质疑，就耍态度，说什么“跟你说了多少遍，你也听不懂”、“教你这样做，你必须这样做”，加之指手划脚的肢体语言，使听话方很不舒服，有的执法者还扬扬得意说自己这是要在气势上压住对手，殊不知，这已无形之间使说话双方产生了隔阂和距离；三是语言刻薄，挖苦对方。有的同志看不起被说话的对象，不仅声音大，而且用语刻薄，人家那里伤心就往人家哪里说，有的甚至使用有损对方人格形象的语言来挖苦和刺激对方，结果不仅激怒了对方，发生争执，而且造成上访不断。其实，说话有理不在声高，更不在颐指气使。平等谦和的态度，和蔼可亲的说法，更能打动人，折服人。要做到平等待人，我认为，重要的在于态度要诚恳，要学会倾听，不要匆忙表态。要耐心、细致地听取对方的意见和诉求，即使对方态度不冷静或无理争三分，也要让他把话说完，让他感到你的真诚。所以我们说，平等的交流与沟通最重要。说话交流中，“你敬人一尺，人家敬你一丈”、“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”的道理就在于此。和谐社会，以人为本。学会尊重人和平等待人，是我们工商人把话说好的前提和基础，这也不仅仅是态度问题，更是优化服务，提高工商干部素质的迫切需要。

　　讲究艺术，抓住关键，把话说在“点子”上。能否把话说“好”，不在乎长篇大论，也不在于用了多少华丽的词藻和现代的流行语言，而在于情真意切，一语中的，表达清楚，在于要把话说在“点子”上。联系工商工作的实践，要把话说在“点子”上，必须注意把握好这样几点：一是要依法说话，工商工作从职能来说，我们每做出的一项行政行为，都必须有法律法规为依据，因此说话必须依法，而不能随心所欲，更不能游离于法律法规之外作出承诺和答复；二是要依理说话，工商工作涉及的市场主体众多，遇到的各式各样的人都有，加之其需求各异，因此在服务与执法的过程中必须言之有理，切忌信口开河。没有道理的事不做，同样没有道理的话也不能说；三是依照事实说话，这一条极为重要，特别在执法监管的过程中，与当事人谈话，要以事实为依据，做到言之有据，以事实来说服当事人，不能凭想当然跟当事人“侃大山”，更不能编造事实来诱供当事人。原则在手，心中不慌。在把握好这样几条原则的基础上，讲究说话方法和讲话艺术十分重要。这里有几种情况应特别注意：其一，说话要留有余地，切忌把话说“绝”。特别要防止在首次说话中把话说死，作出肯定或否定等不容更改的决定。说绝说死结果是如果一旦事实变化、领导干预、政策调整，我们就显得大为被动。其二，注意“坏话”好说，让被说者容易接受。行政处罚对于大多数当事人来说肯定是不高兴的，但是我们如果注意态度的把握，说话的口气，事实的证据和法规的阐述，把严肃的话题在轻松和谐的氛围之中把事情说好，让对方在心理上、在事实和法规面前感到心服口服，比简单地下一张处罚通知书显得更具水平和智慧。其三，要循循善诱，不厌其烦，让对方感到应有的尊重。把话说好，不仅是一个说话的问题，也是一个做思想工作的过程，既要讲大道理，也要讲小道理，循循善诱，逐步深入，是把话说“好”的正确方法。要会问、问好、会倾听，作调查或作笔录之前最好能打一下腹稿，有的放矢，直奔主题，少绕圈子，说话中尤其要防止急躁和厌烦情绪，要把道理讲明、事实讲清、路径讲准，给对方一个尊重，还对方一个明白，使对方真切地感到你说的在情、在理、在法。这样我们才能无愧于我们的职业，无愧于我们的时代。当然要把话说“好”，也并非一朝一夕的事情，语言艺术更是学无止境，它要求我们放下架子，甘当小学生，虚心向前辈学，向社会学，向群众学，向书本学，日积月累，必有收获。为了把工作做好，请注意把话说“好”。