用户资金被盗却拒绝赔偿 余额宝余额谁来“保”

余额宝是支付宝公司今年6月新上线的互联网金融理财产品。今年8月，两名用户因余额宝账户被盗，向支付宝提出索赔，支付宝自定义赔付规则巧妙卸责。支付宝“万无一失”的绝对化宣传，被指侵犯消费者的知情权。而在我国互联网金融法律体系尚不健全的情况下，消费者维权阻碍重重。

　　万无一失，太夸张？

　　安全性描述规避了隐患说明，有虚假宣传之嫌

　　支付宝·余额宝的官方主页上详细列明了其种种优势：收益高；使用方便，可实时用于网上购物支付、转账等；安全有保障，资金被盗全额补偿，万无一失。

　　但是作为一项收益与其他金融产品相挂钩的金融理财产品，且由支付宝代为保管、管理的互联网账户，其收益风险与网络技术风险并存，再加上众多网络不可控因素，当真能“万无一失”？两名用户账户被盗即可视作打开其“万无一失”的缺口。

　　我国消费者权益保护法规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

　　然而，支付宝公司将余额宝的安全性能描述为“万无一失”，刻意规避了对商品安全隐患的说明，甚至予以绝对化、模糊化处理，涉嫌违反法律规定的充分说明和警示义务。

　　消费者权益保护法同时规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（简称“暂行办法”）也规定：网络商品经营者和网络服务经营者发布的商品和服务交易信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示。

　　支付宝“万无一失”的宣传标语，容易让消费者自然认为这种产品毫无风险，从而作出购买商品或者接受服务的决定。支付宝对商品性能带有夸张、甚至虚假的表述，已达到“引人误解”的程度，侵害了消费者对其购买商品全面、真实信息的知情权。

　　自制标准，太霸道？

　　支付宝自定义赔付规则，自称补偿而非赔偿巧妙卸责

　　虽然对用户宣称“资金被盗全额补偿，万无一失”，但实际上，支付宝已预见到余额宝在运行过程中可能存在的经济风险及责任承担问题，于是自制了赔付条款。

　　《余额宝服务协议》（简称“协议”）规定：用户须同意且认可支付宝最终的补偿行为并不代表用户资金损失可归责于支付宝，亦不代表支付宝为此承担其他任何责任。这里需要厘清两个问题：一是支付宝强调其承担的是补偿责任，而非赔偿责任。二是用户须同意且许可支付宝对自身责任承担的相关法律描述。

　　补偿责任与赔偿责任，虽只有一字之差，意义却有天壤之别。赔偿责任体现的是对违反义务的惩罚，补偿责任体现的是公平负担的法理精神。借由这一字之转化，支付宝将自身责任形态巧妙转移，其角色定位也从纠纷一方化身为案外之主体，可以说是将可能不利于自身的责任情形择得干干净净。

　　第二个问题，消费者须同意且许可相应补偿不可归责于支付宝，且支付宝不承担其他任何责任。此款明显是用户不得不接受的，支付宝借以限制、排除自身责任的免责条款。“暂行办法”第十三条规定：网络商品经营者和网络服务经营者……不得以电子格式合同条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除经营者义务、责任或者排除、限制消费者主要权利的规定。

　　另外，“协议”规定：用户只有在不违反有关协议且不能归责于自身原因造成的财产损失，才可申请补偿。可支付宝并未充分解释哪些事项为“不可归责于用户自身的原因”，留下了模糊地带。因此被盗用户在与支付宝交涉中，才获知“可信网络环境下进行的操作”不符合补偿条件。有人质疑，支付宝此番拒赔，有通过自定义赔付规则来推卸自身责任之嫌。

　　法律界定，太模糊？

　　互联网金融法律体系不健全，消费者维权遭遇尴尬

　　作为虚拟交易载体，余额宝呈现的特性迥异于现实中的实物商品，受制于现行法律规范、网络技术发展及消费者自身维权能力等方面的不足，用户在自身权益受损后，其维权请求容易遭遇众多现实阻碍因素。

　　用户账户被盗后，其资金会被迅速转入别的账户，实践中并不容易直接找到真实的资金流入主体，侵权活动难以追踪到个人及向其主张索赔请求。而且对于账户被盗信息，用户未必能及时知晓，也就难以进行及时、有效的事后救济。

　　网络交易活动中，侵权行为实施地与损害结果发生地难以精准界定。此外，警方展开立案调查对损失金额也多有要求，现实中的小数额金钱损失多被排除在外，难以寻求公力救济渠道，只能单方面与支付宝协商交涉。

　　我国尚未有健全的互联网金融法律体系，很多关于证明事项、举证责任划分、证明要求等内容未有清晰界定，不能在双方出现纠纷时提供具体可行的裁判标准。再加上消费者个人金融法律知识缺乏及获取、保存证据的能力较弱，在与享有优势资源的经营者对抗时，多处于不利地位。

　　日前，国务院批示决定成立由央行牵头，由央行、银监会、证监会、保监会、工信部、公安部、法制办共同组成的互联网金融发展与监管研究小组，并已赴相关地方进行实地调研，探寻互联网金融业态监管秩序与制度机制的建立。

　　链接

　　美版余额宝的陨落

　　十几年前，全球在线支付巨头Paypal创造了将账户余额投资于货币市场基金的模式，获得了良好的口碑。

　　2008年美国金融危机之后，美联储实行超低利率政策，投资收益率大大降低，很多基金经营亏损。2011年7月，Paypal公司不得不关闭这一服务。

　　《北京日报》9月11日18版

　　胡小静 本报有删改