别让乘客只听到“我们抱歉地通知您”

乘客与航空公司的冲突本就很激烈,近来有加剧的趋势。持续的雷雨天气导致的航班延误和取消,加上空域管理改革的滞后所累积的问题,使矛盾在这个夏季集中爆发。多地发生民航工作人员被旅客殴打事件,网上一片对航空公司和民航局的批评之声。一个数据更点燃了舆论的愤怒,调查称我国航班准时起飞率世界最差,今年1月份,北京首都国际机场的表现最差,航班准时起飞率仅为29%。上海虹桥机场排名倒数第二。丢人的正点率甚至逼得空姐在机舱里摆水果拜神跪求“正点”。

相关部门接受采访时称一直在努力,采取了很多措施缓解延误问题,可公众看到的只是延误问题不断恶化,听到永远只是“我们抱歉地通知您”。化解延误产生的冲突,不能永远只是摆出一个“抱歉”的姿态,然后让乘客去耐心、理解和理性。延误引发的社会问题,多数与天气无关,而是民航的管理问题。

航班被取消是很痛苦的,不幸的是,前段时间我曾在一周内被取消了4次。因为天气原因导致航班被取消,应该理解和接受。但取消时的混乱管理和取消后滞后的服务,实在让人无法淡定。最无法容忍的是,早能从网上查到此航班已取消,却继续将乘客闷在机舱里——最后航班取消,飞机滑行到廊桥后,又让乘客在机舱里闷了一个多小时,原因是地面没做好接机准备,只能让乘客闷着。

被闷了7个多小时、然后航班取消、取消后又下不了飞机只能继续闷着,再理性和淡定的人,也无法保持淡定了。我注意到,宣布取消航班后,乘客本来都很冷静,但取消后继续被闷着,又是深夜3点多,很多人终于忍无可忍地爆发了。

民航落后的管理和服务,将本来非常文明的人逼得浑身戾气。永远只是“我们抱歉地通知您”,永远只是“双手一摊我们也没办法”,永远找不到给一个解释和负责任的人。航空公司推给地面机场,机场推给空管,空管推给天气,乘客永远只能自认倒霉。这种格局逼着有话无处说、有理无处讲、有气无处撒的乘客将气都撒在了直接与乘客打交道的空乘和地勤身上,她们其实很无辜。她们拿着一份微薄的打工钱,却承受着数百名乘客在延误和取消后喷涌的怒火。

不是乘客不讲理,而是民航管理部门没有搭建一个讲理的平台,一再对导致延误的关键问题刻意回避,以类似“我们抱歉地通知”之类无用的应答糊弄舆论。为什么不回应公众强烈呼吁的空路改革呢?空路20多年来没有增加,民航越来越堵,却只享有20%的空路,为何不让路于民,落后的指挥能力为何一直得不到提升?空管这么多问题,导致这么多取消和延误,我从未听过空管站出来回应过民众半点儿质疑。

为什么在延误和取消后服务上一直得不到提升?乘客并非不讲理,航空需要100%的安全,因天气原因取消航班也是为了乘客的安全。可不能一句“天气原因”就可以将乘客扔在一边、让乘客自认倒霉。很多地方机场建得越来越豪华,大而奢华,在服务上却停留在原始层次,极不人性化。

为什么在延误赔偿上没有出台一个平等的规定?民航管理部门在这个问题上管理非常混乱,并没有统一、严格和强制的要求,标准由航空公司自己定。缺乏监督的航空公司自然不主动赔偿,很多时候就是不闹不赔,闹起来才赔,闹一下才安排酒店住宿,这种解决思路似乎是诱导着乘客去闹。

还有在延误和取消的信息透明上也未有改进。为何取消,为何延误,很多时候延误理由只有一个:流量控制。什么原因导致流控?控到什么时候?没有更多的解释,这种傲慢和不透明累积着乘客对民航的不满。

化解冲突,需要民航管理部门在这些关键问题上给公众一个答案,而不是永远只是让乘客忍,永远只是一句“我们抱歉地通知您”。