劳动者有尊严才会少消极怠工

最近,媒体曝出北京某酒店清洁人员用毛巾或浴巾代替抹布,清理马桶污渍再擦茶杯,清洗后挂在卫生间,供客人使用。这一内幕挑战了消费者的底线。但必须承认,类似行为并非服务行业的孤立事件。之前有媒体报道,某知名品牌的咖啡厅服务员在洗餐具的水池里洗头、洗墩布。

　　每次这样的事件被曝光,舆论矛头就会指向商家管理层。不少人认为,这些不道德行为是管理松懈造成的。作为对公众的回应,商家往往会承诺加强对员工的监管。然而,类似问题层出不穷,与其说是管理层出了问题,不如说是服务行业全体从业者的职业道德出现了下滑。而普通劳动者责任感的缺失,很难通过监管来挽回。

　　如何实现对雇员的有效控制,是很多企业家头疼的问题。一些研究劳资关系的学者认为,任何一种劳动控制方式,都会遭遇劳动者特有的抵抗方式。如我们现在熟悉的“计件工资”盛行于19世纪的德国,企业主希望通过计件工资减少“磨洋工”现象。结果工作速度的确提升了,却出现了粗制滥造、盗取原材料等新问题。

　　很多学者将劳动者磨洋工、不遵守操作流程等行为称为“消极抵抗”,或者是“日常反抗”。表面上看,消极抵抗不同于罢工这样的积极抵抗,前者不具备后者所体现的冲突性。但对管理者来说,消极抵抗可能更令人头疼。一方面,消极抵抗往往不留痕迹,管理者容易被表面的顺从所迷惑,惩罚也因此无从下手。另一方面,企业家雄心壮志的规划往往被雇员的消极抵抗所挫败。“酒店抹布事件”就是例证,企业家精心打造的品牌形象就这样被清洁工手中的抹布抹脏了。

　　一味谴责普通劳动者缺乏职业道德是不够的,更是不对的。究竟是什么导致或加剧了劳动者的消极抵抗?不少研究显示,实际工资的下降、生活成本的攀升是激发劳动者不满的首要原因,而降低服务质量、减缓工作速度是劳动者表达不满最直接的途径。“弱者的武器”是耶鲁大学人类学家詹姆斯·斯科特提出的概念,在他看来,工作拖沓、假装糊涂是弱势群体反抗的日常武器。这也提醒我们,服务行业职业道德的滑坡,背后是否隐藏着普通从业者生活水平的下降,以及不满的增加?如果服务人员住在污水横流、拥挤不堪的环境里,那么管理者很难要求他们在服务时遵守严苛的卫生标准。

　　无论是酒店清洁工,还是餐馆侍应生,都是社会底层的劳动者。而享受他们服务的却往往是社会的中产和顶层精英。前者能否过上有尊严的生活,直接关系到后者能否享受到真正的服务。不少精英崇尚“英伦管家范儿”的服务体验,但不要忘了,脱掉制服的英伦管家同样是受人尊敬的先生。